养老院院长管理课堂：养老院欲开展短期护理服务，员工却强烈反对，该如何处理
图源：摄图网
伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。
我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。
下边我们分享一则管理案例：养老院欲开展短期护理服务，高层的决定却被员工强烈反对，该怎么办？员工觉得短期护理服务不如长期入住老人省事，院长该如何处理？
员工反对，经营者苦恼
这次我接受的服务委托是来自经营附带护理业务的收费养老院的某大型养老集团的子公司。经营者说：“当地能够接收需要短期护理的老龄设施（养老院）特别少，我觉得从事这项事业是我们义不容辞的责任。”他谈起自己开始建设“短期护理特定设施”的经过，也就是在2012年度护理薪酬改革中新设立的“短期使用特殊设施入住者护理”项目。
但是，当时这一提议立马遭到了现场员工的强烈反对，经营者为此很是苦恼。院长也明白经营者的想法，向员工们进行了说明，但由于院长是集团调派过来的，也无法很好地说服员工。经营者找到我：“希望您帮助调查出现场员工反对的理由，并能够让他们积极接受引进短期护理业务。”于是，我像往常一样以派遣员工的身份秘密潜入了这家养老院。
这是一家已经开办6年、入住率一直保持在90%以上，经营也很稳定的养老院。我选择在休息时间，首先向有10年以上工作经验的老前辈——护理部主任董姐咨询了她对短期护理一事儿的看法。
“我们没有必要做”
据董姐说，数年前该养老院在入住者和员工都不稳定的时期，曾经提供过入住者全额自费的短期护理服务。“但是，我们已经度过了那样的艰难时期。短期护理是入住者太少的养老院采取的战略性经营策略，现在我们已经没有必要这样做了。”董姐说道。
如果为了经济负担较轻、入住时间仅仅数日的短期护理客人，而忽视了相对每月费用支付较高，还有高额初始入住费的客人的话，一不小心就会本末倒置。董姐无可奈何地说：“实际上，也有入住者反应，同房间里有不熟悉的人在会感到不安。与其在短期护理上花费时间，倒不如花时间去开展一直被搁置的员工服务培训。”
第二天外出活动时，我在车中又向同行的护工大胖也询问了短期护理一事。大胖说：“短期护理会增加入住、退住等手续业务，很麻烦。而且本来收费养老院就不适合开展短期护理服务。入住者只有在养老院里入住一定的时间，才能给他们提供较为妥当的护理服务。”我完全感觉不到大胖想开展短期护理业务的欲望。
我也明白员工们的心思。但是，我觉得经营者决定实施短期护理服务业务的目的并不仅仅是让空房满员从而获得收益。
即使在特殊养护类养老机构，提供适用于护理保险（长照险）的短期护理已成为可能，但要求养老院满足开办三年以上，最近3个月的入住率在80%以上、从未受到过行政处分等条件，要求很高。因此想靠短期护理业务来提升入住率的养老院很难满足这些条件。从经营战略上说，越是不需要靠短期护理业务生存的养老院越容易开展此业务。
高品质的养老院才能做
我在院长陪同之下，向护理部主任董姐表明了身份，传达了经营者的想法，并解释说：“能够提供短期护理业务，证明了养老院经营经验丰富，受顾客欢迎，是良心经营“。也就是说，能开展短期护理业务是一种名誉，等同于我们的护理业务得到了社会的认可。
董姐听了我的话后，似乎被自己的做法会得到社会好评这一点所打动，于是答应我给现场员工做工作。我把所有的员工召集起来做了同样的说明：“工作确实会变得繁杂，但是能够接触到更多的入住者而有‘新的发现‘，长期下去其护理技能会提升到专家水平。
之后员工们进行了协商。最后答应给入住者做工作，劝说他们和短期护理入住者共同参加活动以便加深交流。另外这也正是养老院对当地所做的社会贡献中的一环，慢慢地获得了他们的理解。
院长管理小结
将“提供短期护理业务”作为宣传重点。
在住客经常接近满员的养老院开展短期护理业务很不容易。但是附带护理业务的收费养老院能够提供适用于护理保险的短期护理业务是其成为高品质养老院的证明之一，因而可能会成为吸引客源的魅力之处。
而且在开展短期护理业务时，不仅仅是养老院内部之间，与当地的多个职能部门间的相互合作也是必不可少的，因此负责人必然能够掌握较高水平的人际交往能力。
满足条件的收费养老院，请以积极的态度去商讨开展短期护理业务吧。
文字来源：《养老院长的12堂管理辅导课》、养老运营
据民政部2020年10月23日印发的《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》（民发〔2019〕88号）提出“开展养老服务人才培训提升行动，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。
在养老服务面临新时期的形势下，特别是民政部在全国开展养老机构等级评定及养老机构服务安全基本规范检查工作的要求下，做好一个职业化养老院院长显得尤为重要。
职业化养老院院长
人社部门官方证书
在线学习、在线考试
经考试合格者，入国家人才库
国家级、全国证书
职业技能培训证书
长按二维码或扫码报名，会有工作人员联系：
或点击文章左下角“阅读原文”报名